Share – condividi – non è semplicemente un’opzione per condividere contenuti su un social network: oggi rappresenta una formula sempre più efficace per rendere concrete forme di sviluppo economico davvero sostenibile, in grado cioè di apportare benefici non soltanto in termini di business, ma soprattutto producendo ricadute positive sull’ecosistema naturale e sociale circostante. Nell’ipotetico libro che registra la storia e i successi della sharing economy non può mancare un capitolo piuttosto corposo dedicato a BlaBlaCar, piattaforma in grado di mettere in contatto automobilisti che hanno a disposizione posti liberi in auto con passeggeri che desiderano spostarsi nella stessa direzione. BlaBlaCar rappresenta ormai uno degli esempi più fulgidi del settore, dal momento che riesce a coniugare in maniera del tutto originale e arricchente per entrambe le parti in gioco il vecchio binomio domanda/offerta, regalando ad autisti e passeggeri non solo un servizio ma anche un’esperienza relazionale. L’evoluzione del sistema BlaBlaCar, nato in Francia e ormai radicato anche in Italia, ha portato ad un’interazione sempre più serrata col digital tramite l’introduzione di novità quali il pagamento online, che però non hanno inficiato le performance della piattaforma e della sua percezione da parte degli utenti. Andrea Saviane, Country Manager Italy BlaBlaCar, ci ha portato a bordo di questa realtà per raccontarcene sfumature, curiosità e prospettive.
BlaBlaCar ha adottato anche in Italia il sistema di prenotazione e pagamento online: cosa significa per l’azienda questo cambiamento e in che modo è stato recepito dagli utenti?
Per BlaBlaCar si tratta di un bel cambiamento: siamo partiti nel 2012, per tre anni la piattaforma è stata completamente gratuita e funzionava come un social network, con contatti informali e una messaggistica interna tra passeggero e conducente. Da maggio dell’anno scorso, poi, abbiamo introdotto la modalità del pagamento online procedendo regione dopo regione: l’adozione, completata ormai su tutto il territorio nazionale, è assolutamente positiva, siamo rimasti piacevolmente sorpresi. Gli italiani molto spesso vengono additati come un popolo che non si fida ad effettuare pagamenti online o che ha poca dimestichezza con le carte di credito, in realtà l’introduzione della nuova procedura ha funzionato molto meglio del previsto. Certo, su alcune tratte ripetitive, ci sono utenti che ormai si conoscono – come ad esempio i pendolari del weekend, che sono sempre lo stesso piccolo gruppo di persone – ed è naturale che finiscano per stringere accordi tra loro, ma questo non intacca l’operatività e la redditività della nostra piattaforma. Infatti, per il conducente è sempre un vantaggio richiedere il pagamento online da parte del passeggero, perché in questo modo ha delle garanzie ed è coperto nel caso in cui il passeggero annulli la prenotazione all’ultimo minuto, anche perché siamo provvisti di un sistema di gestione degli indennizzi. Da quest’anno abbiamo adottato un’altra novità importante, l’assicurazione complementare in caso di incidente, rottura, guasto dell’automobile: nel momento in cui il viaggio è stato fissato su BlaBlaCar, interviene un’assicurazione aggiuntiva messa a disposizione gratuitamente per tutti coloro i quali condividono un’esperienza di viaggio tramite la piattaforma.
Quali sono i percorsi preferiti degli utenti italiani di BlaBlaCar: su quali tratte sta vincendo il viaggio condiviso?
In Italia l’adozione è stata fortissima, le tratte che vanno meglio sono quelle in cui le persone sono storicamente abituate a viaggiare in macchina, ossia quei tragitti per i quali l’offerta degli altri mezzi di trasporto non è particolarmente competitiva. Io personalmente viaggio sulla tratta Milano-Treviso, che è una tratta simbolo e funziona molto bene su BlaBlaCar proprio per la mancanza di alternative rapide e convenienti di trasporto. Funzionano molto bene anche le direttrici che da Milano conducono alle regioni limitrofe, come Veneto, Emilia Romagna, Toscana e Piemonte e da Roma verso la Puglia e la Toscana. Quindi, in sintesi, siamo particolarmente competitivi per quanto concerne i collegamenti dai grandi centri urbani verso le regioni vicine, per un raggio medio di 230 km.
Qual è l’identikit dell’utente medio della vostra piattaforma in Italia?
Ci siamo accorti che nella prima fase di sviluppo, il nostro utente medio era molto giovane e un po’ smaliziato, alla ricerca di soluzioni innovative per la sua mobilità. In questa fase specifica, invece, le cose sono cambiate e stiamo puntando decisamente su tutte le categorie di persone, tanto è vero che la maggior parte dei nostri utenti appartiene ad una fascia che non è più quella dei giovanissimi, degli studenti universitari: si tratta piuttosto di persone tra i 35 e i 50 anni orientate al risparmio, ma anche al desiderio di fare un viaggio piacevole, veloce e positivo per la compagnia. L’età media oggi si è alzata sopra i trent’anni, uomini e donne sono equamente distribuiti anche se si registra tra i passeggeri una preminenza del genere femminile.
Il viaggio condiviso presuppone un elemento di fiducia di base tra i compagni di viaggio: in che modo BlaBlaCar opera per garantire la sicurezza degli utenti?
La fiducia, la sicurezza e la percezione di affidabilità di un servizio sono fondamentali per un servizio come il nostro, in cui si vanno a condividere effettivamente delle esperienze. Rispetto ad altre piattaforme della Sharing Economy, con BlaBlaCar ci si trova a condividere sul serio un servizio di natura pienamente esperienziale, perché non si utilizza una vettura di proprietà di un’altra persona, ma si trascorrono le ore di viaggio insieme al proprietario dell’automobile. La fiducia quindi è fondamentale e noi ci siamo accorti che la presenza di una piattaforma come la nostra, la quale assicura con modalità sia proattive che passive la sicurezza delle persone, è determinante affinché le persone approccino con serenità questo tipo di servizio di sharing. Per esempio, noi verifichiamo tutti gli iscritti e i loro contatti, effettuando continui controlli rispetto a ciò che accade nella piattaforma. I messaggi tra gli utenti sono moderati, per cui è impossibile che ci sia uno scambio di messaggi non rispettosi del regolamento. Si tratta di un’attività molto impegnativa ma che ci sentiamo assolutamente di dover fare, perché garantisce una sorveglianza costante della situazione. Ogni feedback negativo viene letto e, qualora lo si ritenga opportuno, vengono effettuati i dovuti approfondimenti dando ascolto ai compagni di viaggio. Ovviamente, escludiamo dal servizio con decisione quelle persone che non si attengono fedelmente al regolamento di buona condotta. Il ruolo della piattaforma è estremamente importante: noi pensiamo che il 98% di utenti soddisfatti che si evince dal nostro ultimo sondaggio interno suggerisca effettivamente che il ruolo e l’attività svolti siano percepiti come un valore importante ed è anche per questo che poi i nostri utenti non hanno problemi a pagare la commissione aggiuntiva, poiché riconoscono facilmente il valore del servizio di cui stanno usufruendo.
Che ruolo giocano l’innovazione digitale e la comunicazione attraverso i social network nel percorso di sviluppo ed evoluzione della piattaforma?
L’innovazione è un elemento insito nel nostro dna, dobbiamo investire ogni giorno in ricerca e sviluppo perché il mondo del digitale, essendo così fluido, è estremamente aperto all’intervento di altri operatori e se non sfruttiamo tutte le possibilità rischiamo di essere superati dai concorrenti con nuove funzionalità e nuove idee. Dobbiamo essere in grado di coprire tutte le possibili alternative in modo da garantire agli utenti e agli utilizzatori il miglior servizio possibile in un determinato momento. Insomma, è vero che il mondo del digitale è particolarmente liquido e dinamico, ma esserci dentro è una responsabilità che ci prendiamo più che volentieri. Dal punto di vista della comunicazione, il mondo dell’online è il nostro ecosistema di base: BlaBlaCar ha sempre avuto Facebook come fonte primaria di comunicazione e di affiliazione di nuovi utenti. Utilizziamo Facebook come leva di comunicazione sia dalla nostra piattaforma verso l’esterno sia come strumento di marketing per far conoscere la nostra realtà a chi ancora la ignora. Proviamo a utilizzare il social network in modo molto creativo e innovativo: soprattutto ora con il boom dei video, è fondamentale essere presenti e far vedere cosa succede nelle macchine in un viaggio tipo, così le persone possono ridurre la distanza tra quello che pensano possa succedere e quello che succede veramente. Il mondo del digital ci concede al momento delle possibilità che due o tre anni fa potevamo solo sognare e ancor di più diventa l’ambiente di riferimento per la nostra comunicazione.
Sono previsti ulteriori novità sostanziali in BlaBlaCar nel breve e medio periodo?
L’introduzione del pagamento online cambia in modo significativo il prodotto poiché crea una nuova struttura di base, ovviamente perfettibile e soggetta a ulteriori miglioramenti. Non prevediamo al momento altri cambiamenti sostanziali, ma semplicemente vogliamo garantire un perfezionamento continuo, per fare in modo che il conducente trovi sempre dei passeggeri con cui viaggiare e il passeggero abbia a disposizione sempre più soluzioni di viaggio per le tratte che gli interessano, contando su tutte le informazioni necessarie relative alla persona con cui si mette in viaggio. Si tratta dunque di interventi incrementali: qualche settimana fa, ad esempio, abbiamo introdotto una funzionalità che consente di sapere in anticipo se ci saranno due o tre persone sedute sul sedile posteriore, questa informazione era molto richiesta dai nostri utenti, desiderosi di maggiore comodità soprattutto per i tragitti più lunghi.
BlaBlaCar è un esempio virtuoso di sharing economy: l’economia sostenibile è una realtà sempre più solida?
Un’economia davvero sostenibile è assolutamente possibile: noi abbiamo la Francia come punto di riferimento, lì BlaBlaCar opera con successo da ormai dieci anni. I volumi di viaggi condivisi che ci sono Oltralpe ci fanno pensare che siamo solo all’inizio di una lunga strada e ci auguriamo che nel percorrerla si mantenga un andamento sempre positivo, come accaduto in altri paesi, con l’effettiva diminuzione di veicoli in circolazione, ottima tendenza utile anche per la salvaguardia e la tutela della salute e dell’ambiente.
Elisabetta Pasca