L’intelligenza artificiale sta assumendo un ruolo sempre più strategico nella relazione tra brand e consumatori. Non viene più concepita come un semplice strumento a supporto degli acquisti, ma è in grado di incidere in profondità nel comportamento di una parte significativa dei consumatori. L’AI può aiutare i brand a creare esperienze memorabili e a costruire legami autentici basati sulla fiducia.
Sono questi i temi centrali della sesta edizione della “Consumer Pulse Survey 2025” di Accenture, che ha coinvolto un campione rappresentativo di 18.214 consumatori in 14 paesi (tra cui l’Italia).
ACCENTURE, Consumer Pulse Survey 2025: l’AI come abilitatore della relazione brand-consumatore
Tra gli insight più rilevanti emersi:
-
A quasi tre anni dall’avvento di ChatGPT, la ricerca di Accenture mostra come l’intelligenza artificiale stia assumendo un ruolo sempre più centrale nella relazione tra brand e consumatori, affermandosi come guida di fiducia, compagno affidabile e “secondo Io”. In queste vesti, l’AI può aiutare i brand a creare esperienze memorabili e a costruire legami autentici basati sulla fiducia.
-
L’intelligenza artificiale generativa è sempre più presente nella vita quotidiana degli italiani: il 73% degli intervistati l’ha già utilizzata e tra questi il 25% lo fa in modo abituale.
-
Il 47% l’ha impiegata almeno una volta per orientare le proprie scelte di acquisto e un ulteriore 37% sta valutando di farlo.
-
Il 24% degli italiani interpellati reputa affidabili le informazioni che riesce a reperire tramite tool di GenAI, percentuale che sale al 37% se si considerano gli utilizzatori abituali.
-
Il 34% degli utilizzatori abituali affida all’AI la gestione della maggior parte del processo di acquisto, prendendo autonomamente la scelta finale, mentre l’8% delega interamente la decisione all’AI.
“L’intelligenza artificiale sta rapidamente evolvendo da semplice strumento a vero e proprio partner strategico nella relazione tra brand e consumatori. I dati ci mostrano una crescente apertura da parte degli italiani verso l’AI, non solo come supporto alle decisioni, ma come agente personale in grado di comprendere, anticipare e agire. Per i brand, questo significa ripensare a fondo la customer experience: costruire fiducia, personalizzare le interazioni e offrire esperienze memorabili grazie a tecnologie sempre più empatiche e autonome, perfettamente integrate con il personale di vendita. Una trasformazione che rende ancora più cruciali gli investimenti sia nell’adozione tecnologica, sia nell’upskilling delle persone” – Andrea Ruzzi (nella foto), responsabile Consumer and Manufacturing di Accenture Italia.
