Nelle parole del Vice Presidente Catani ricorre sempre l’attenzione all’Ospite e alle sue aspettative, che sono stati individuati e studiati: «I nostri Ospiti prestano molta attenzione al wellness, alla cura di se stessi ed in generale alle sensazioni portate dall’esperienza durante il soggiorno. Sono alla ricerca di un luogo con il quale essere naturalmente in equilibrio e di qualcuno che si prenda cura dei loro bisogni, dove sentirsi accolti, dove esistono opzioni tra cui scegliere».
Icon mette a fuoco il modo in cui si è evoluto il concetto di lusso negli ultimi anni e cosa determini la scelta di una struttura: a crescere sono soprattutto le strutture di fascia alta, un lusso semplice ma raffinato, che mette il cliente a suo agio, consentendogli di essere più comodo, di avere un rapporto più intimo e meno formale, e l’operatore turistico tende a creare nell’ospite un’esperienza di viaggio memorabile. «Crediamo in un lusso discreto, non ostentato, concreto, semplice, fatto di attenzioni, di aspettative superate. Desideriamo arrivare al cuore dei nostri Ospiti senza che loro se ne accorgano».
Catani ha sempre creduto nell’importanza di formare il team non solo con procedure standard ma soprattutto dal punto di vista delle relazioni con il cliente. Nella scelta del personale i criteri di selezione sono «l’attitudine al rapporto con l’Ospite ed al servizio, l’attenzione al dettaglio e al timing, l’ascolto, il servizio anticipatorio, l’abitudine ad una clientela altamente esigente e consapevole sono le costanti quotidiane. Sono protagonisti dell’ospitalità che amano anticipare e superare i desideri ispirati dallo scopo finale: l’Ospite».
Sono molti i progetti in cantiere per completare il progetto di riorganizzazione e promozione delle 4 strutture. L’attività di Icon include le attività di rebranding, strategia di comunicazione, miglioramenti per riposizionamento, finalizzate a far sì che il nuovo Brand indichi qualità, eccellente servizio, esperienze uniche. «Da novembre 2021 partirà un progetto di ampliamento di 11 unità e la costruzione di una nuova piscina biolago per l’Antico Podere San Francesco, mentre progetti di più ampio respiro sono in fase di definizione per Park Hotel Marinetta e The Sense Experience Resort. Per Borgo Verde è previsto nell’inverno un upgrade delle attrezzature presenti negli appartamenti ed un rinnovamento delle aree esterne. A questi importanti interventi strutturali, si affianca la lenta costruzione della ‘awareness’ di Icon Collection sul mercato: magazines come National Geographic che ha pubblicato The Sense Experience Resort nella versione UK, o il Time che lo ha riconosciuto nei 100 World’s Greatest Places».
I risultati che Catani si aspetta in seguito alla prima fase di riorganizzazione riguardano sempre l’Ospite, la persona più importante: «Come primo risultato miriamo a migliorare l’esperienza dell’Ospite, che monitoriamo puntualmente, e che è un valore in sé per ogni Professionista dell’accoglienza. Come conseguenza, l’aumentato valore percepito dall’Ospite potrà riflettersi sulle tariffe e/o sull’occupazione. L’Azienda potrà così contare su introiti maggiori da dedicare al futuro sviluppo e crescere».
Al The Sense l’ospite è avvolto da un percorso sensoriale, esperienza totalmente immersiva, in grado di regalare sensazioni indimenticabili. Per far questo, le strutture offrono al cliente la consulenza di Experience Specialists, «persone legate al territorio che contribuiscono alla creazione delle “Esperienze” e sono dei veri e propri “Consulenti” per l’Ospite alla ricerca di attività che possano far scoprire il territorio della Costa degli Etruschi e della Maremma. Allo stesso tempo sono professionisti che amano l’arte dell’accoglienza, ed amano far trapelare tutte le più segrete sfaccettature di una terra così completa ed antica: vi è un profumo indelebile che viene con il salmastro del mare ed il verde selvaggio della macchia, un sapore indimenticabile dei vini unici della terra di Bolgheri, la visione ancestrale dei parchi archeologici, delle case in pietra, delle chiese nei borghi medievali e le pievi sperdute nei campi».
Fra le novità future, c’è il progetto di istituire anche altre figure che possano dare un valore aggiunto alle strutture: «Stiamo selezionando un Concierge davvero speciale, che sarà dedicato ai Clienti Suites del The Sense Experience Resort. Sarà il riferimento dalle comunicazioni subito dopo la prenotazione, nelle quali saranno verificati i gusti e le attese degli Ospiti, al momento dell’arrivo, del benvenuto nell’area riservata davanti al mare e durante il soggiorno. Questa nuova figura renderà veramente personalizzato il servizio e più fluide tutte le comunicazioni. La visione del Suite Concierge è la più completa soddisfazione delle attese, e il suo scopo è creare memorie uniche da portare a casa».
Le prossime sfide sono impegnative e seguono i trend di mercato, che indicano come il comparto turistico che cresce maggiormente sia quello del lusso, e che vedono l’Italia in cima alla lista dei desideri dei viaggiatori stranieri per la possibilità di vivere esperienze autentiche e la presenza di strutture ricettive e servizi turistici di livello alto. «Riposizionare al top del segmento di riferimento le nostre strutture dopo le ristrutturazioni in corso e quelle che stiamo pianificando per il prossimo futuro; ampliare l’offerta di Icon Collection entro 8 anni con ulteriori 4 strutture in destinazioni di città d’arte e di montagna; la scommessa di un servizio personalizzato per le necessità dell’Ospite con i nostri ‘Experience Specialists’ e ‘Suites Concierge’; infine sottoporre i nostri sforzi al giudizio degli Ospiti ed ai Professionisti della Travel Community».