Comunicazione di crisi e prevenzione: il digitale e la verifica costante dei contenuti distribuiti
La verifica dell’informazione in entrata e in uscita è il nuovo controllo qualità per evitare brutte sorprese
di Francesca Anzalone
“Non conta quello che vuoi dire, conta quello che percepisce il tuo interlocutore” scrive P. E. Balboni e, a distanza di venti anni, possiamo concludere la frase: “con il web è ancora più importante tenerlo a mente per non farsi sorprendere impreparati”. L’interlocutore oggi commenta tutto, condivide, aggiunge un pensiero e può spostare l’attenzione e il peso facendolo passare come messaggio negativo. Lo teorizzava Balboni per le comunicazioni di massa e per la comunicazione interculturale, lo ricordava nella prefazione al volume Comunicare in rete l’usabilità, 2001 di F. Anzalone e F. Caburlotto e quotidianamente ce lo ricordiamo davanti a mancate verifiche di controllo su contenuti che, sempre più spesso, non ricordiamo avere una portata (contestuale) locale, nazionale e internazionale. È cambiato l’approccio alla comunicazione, lo strumento e le opportunità, ma con essi sono aumentati i rischi. La disintermediazione ci mette di fronte ad un pubblico ampio e articolato e, se non segmentato correttamente nella pianificazione dell’informazione e dei contenuti, rischia di ritorcersi contro, in primis sui social network. Gestire la comunicazione oggi significa: analizzare, pianificare, programmare e coordinare, ma ancora più di prima tutelare l’immagine e prevenire i rischi. Siamo passati da una comunicazione mediata a una conversazione diretta e questo è il primo punto da tenere a mente. A cui dobbiamo sicuramente affiancare una seconda e fondamentale considerazione che riguarda la gestione delle emozioni, oggi sempre più amplificate dietro a schermi e tastiere. Il paradosso che stiamo vivendo è che lo strumento, per anni tacciato di impersonalità, è oggi quello che amplifica maggiormente le emozioni. Strumento attraverso il quale le conversazioni, ma soprattutto i commenti, spesso caratterizzati da aspri giudizi, hanno la possibilità di spostare l’asse del discorso in direzioni negative. Cosa possiamo fare per salvaguardare e prevenire la comunicazione? Un’operazione indispensabile che ogni comunicatore deve fare quotidianamente e con grande capacità critica è monitorare costantemente la comunicazione sia di ciò che seguiamo (progetto, prodotto, evento, servizio), che dello scenario in cui siamo inseriti, ovvero sia quella in uscita che quella in entrata (rassegna stampa e conversazioni online e offline). Partendo dal dato di fatto che un evento comunicato nel web è a tempo indeterminato, non possiamo permetterci grandi margini di errore.
Come possiamo prevenire e mantenere alta la soglia di attenzione sui rischi? Ti lascio con qualche riflessione:
- Da sempre la parola è l’arma più potente che abbiamo: valorizza o distrugge. In un mercato conversazionale online acquisisce un potere ancora più elevato se ricordiamo che il contesto è, contestualmente, locale, nazionale e internazionale. Usiamola con consapevolezza.
- Controlliamo sempre che il messaggio sia coerente, semplice nella possibilità di comprensione, e soprattutto, verificato nelle sue potenzialità di rischio.
- Che cosa significa abituarsi a verificare il rischio? Per un comunicatore significa iniziare a lavorare da un punto di vista focalizzato sull’analisi di criticità e sulla semplificazione del messaggio da trasmettere. Attenzione che non stiamo teorizzando la banalizzazione del messaggio, ma una nuova competenza del professionista, ovvero la capacità di anticipare e evitare o circoscrivere delle criticità più o meno ampie.
- Imparare a utilizzare strumenti e strategie di analisi, dalla rassegna di scenario a sistemi per l’ascolto delle conversazioni e dei modelli comportamentali che le caratterizzano.
Per un approfondimento ti rimando al mio volume Ufficio stampa e digital PR, la nuova comunicazione (Hoepli, 2017), al mio canale podcast.
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